¿Sabías que existe un nuevo proceso para reclamar retrasos y cancelaciones de vuelos? Este nuevo procedimiento también aplica a los casos de denegación de embarque. En este sentido, te contamos, desde Jaque Legal, que la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), ha sido acreditada por el Ministerio de Transportes como la autoridad competente para la resolución de litigios, a manera de alternativa de la vía judicial, ante la que los pasajeros pueden reclamar de forma voluntaria.

¿Cómo es el proceso para reclamar retrasos y cancelaciones de vuelos?

En Jaque Legal somos expertos en reclamaciones por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque. Sabemos que un problema con la compañía aérea puede ser un quebradero de cabeza no solo porque puedes perder días de tus vacaciones, sino llegar tarde al trabajo, perder un vuelo de conexión y, por supuesto, quedarse tirado en el aeropuerto es una situación bastante incómoda.

Desde el pasado 2 de junio de 2023 se instaló un nuevo proceso para reclamar los retrasos y cancelaciones. Se trata de una alternativa a la que pueden acogerse los pasajeros, pero también las aerolíneas, quedando vinculadas a los informes de la AESA. Antiguamente, cuando ocurría un problema, el pasajero ponía una queja y la entidad (AESA) emitía un informe en el que se determinaba si había habido o no una vulneración a algún derecho de los pasajeros.

En caso de ser positivo, se establecía una forma de reparación que las compañías aéreas no estaban obligadas a subsanar. Eso sí, los pasajeros podían hacer valer este informe ante las autoridades judiciales. El proceso para reclamar retrasos y cancelaciones tiene el objetivo de reducir la judicialización, así como hacer todo el trámite mucho más ágil, rápido y gratuita.

Por último, queremos destacar que a este procedimiento pueden acogerse todos los pasajeros, sin importar su nacionalidad, siempre y cuando partan de un aeropuerto localizado en el territorio español; también pueden reclamar los que partan de un aeropuerto en un país que no sea miembro de la UE, pero cuyo destino sea el territorio español y siempre y cuando en el traslado esté involucrada una aerolínea comunitaria. ¿Y en el caso de los vuelos con escala? Entonces se tiene en cuenta el aeropuerto de origen y el de destino final, sin considerar los intermediarios.

¿Cómo es el procedimiento?

El primer paso es hacer la reclamación directamente con la aerolínea, a través de los canales habilitados por cada compañía. Si no se obtiene respuesta después de un mes o si esta no satisface al pasajero, entonces se presenta la reclamación ante la AESA. Tras analizar el caso, la AESA emite un resultado al solicitante y a la compañía aérea; informe que recibirán en un plazo de entre 90 y 180 días.

Si después de un mes la aerolínea no ha cumplido lo dispuesto por la AESA, el pasajero puede pedir la ejecución por la vía judicial. Es decir, involucrar al juez para que se cumpla lo dispuesto por la AESA. Esto incluye el embargo de los bienes de la compañía aérea. ¿Y en caso de no estar conforme? Entonces el pasajero puede acudir, libremente, ante los tribunales para ejercer sus derechos.

Siempre es recomendable iniciar el proceso de reclamación antes de abandonar el aeropuerto, teniendo siempre a mano los documentos (como pueden ser los vales de comida, tarjetas de embarque, etcétera). En este sentido, te aconsejamos que te tomes unos momentos para iniciar la reclamación directamente en el mostrador de atención al cliente de la compañía, aunque, para hacerte las cosas más fáciles, las aplicaciones móviles también cuentan con una pestaña para iniciar el procedimiento. Y si las cosas te parecen liosas, ¡Acércate a nosotros!

¿Qué se puede reclamar?

Salvo por circunstancias excepcionales, como puede ser el cierre del aeropuerto por condiciones meteorológicas y otras situaciones de emergencia, los pasajeros pueden hacer reclamaciones por retrasos superiores a tres horas. En estos casos, es posible pedir una compensación económica de 250 euros (vuelos de corta distancia, inferiores a 1.500 kilómetros); 400 euros (vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros) o 600 euros, cuando el vuelo sea superior a 3.500 kilómetros.

Por otra parte, cuando el retraso es superior a dos horas, los pasajeros tienen derecho a alimento y bebida y, cuando se superan las cinco horas, es posible pedir la cancelación del vuelo con la correspondiente devolución del importe del billete.

¿Es posible reclamar una cancelación? Sí, aplican las mismas indemnizaciones, salvo en los casos en los que la compañía informe a los pasajeros con dos semanas de antelación. En estos casos, la compañía está obligada a ofrecer el reembolso del billete o una alternativa para llegar al destino, así como el alojamiento en hotel (cuando se ofrezca un vuelo alternativo con salida al día siguiente).

Es importante destacar que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea también considera como “cancelados” aquellos vuelos que partan con una hora de antelación. Y, cuando se trata de overbooking o denegación forzosa de embarque, también es posible pedir la compensación de entre 250 y 600 euros, así como la devolución íntegra del billete o un medio de transporte alternativo.